Подать жалобу, апелляцию может любая организация или участник процесса сертификации, заинтересованное в результатах сертификации, права которого, по его мнению, были нарушены.

В случае несогласия с условиями сертификации и инспекционного контроля, Заявитель имеет право подать апелляцию в письменном виде (по почте, на электронный адрес) в Комиссию по апелляциям ФГБУ «НЦБРП» не позднее 30 календарных дней после решения Органа по сертификации систем качества и безопасности пищевой продукции ФГБУ «НЦБРП» (далее – ОС).

ОС имеет процедуру рассмотрения апелляций, жалоб и разногласий, полученных от заказчиков, держателей сертификатов или других сторон в отношении сертификации. Комиссия по апелляциям функционирует по мере необходимости при поступлении жалоб в установленном порядке.

Апелляция в день поступления регистрируется в Журнале регистрации апелляций, о чем сообщается апеллянту.

Первоначальное рассмотрение апелляции/жалобы проводит заместитель руководитель ОС и принимает решение об ее обоснованности. В случае необоснованности, готовится обоснованное письмо-отказ подателю апелляции/жалобы, и направляется подателю апелляции/жалобы.

В случае обоснованности — предпринимаются следующие действия:

1) руководитель ОС в трехдневный срок назначает одного из членов комиссии со стороны ОС. Кандидатура выбирается из числа сотрудников ОС, непосредственно не связанных с причинами апелляции/жалобы;

2) второго члена апелляционной комиссии, также в трехдневный срок, назначает заказчик или держатель сертификата;

3) третьего члена комиссии выбирают совместно ОС и податель апелляции/жалобы из числа сотрудников ОС, непосредственно не связанных с причинами апелляции/жалобы;

Комиссия по апелляциям в срок до 4-х недель со дня получения апелляции/жалобы принимает решение по рассматриваемому вопросу. Материалы для рассмотрения предоставляют председатель комиссии по сертификации, заместитель руководителя ОС. Комиссия по апелляциям может запросить документы, в том числе:

- переписку между заявителем и ОС;

- документы дела по сертификации заявителя и др.

4) принятое Комиссией по апелляциям решение, оформляется в 2-х экземплярах и в 3-х дневный срок утверждается председателем комиссии;

5) один экземпляр решения направляется заказчику или держателю сертификата, подавшему апелляцию/жалобу;

6) в случае несогласия заказчика или держателя сертификата с решением Комиссии по апелляциям заказчик или держатель сертификата может подать апелляцию в вышестоящие инстанции (аккредитующий орган - Федеральную службу по аккредитации)

ОС предусматривает рассмотрение апелляций, жалоб и разногласий по следующим вопросам:

1. отказ в сертификации Системы менеджмента качества и безопасности пищевой продукции, приостановление или отмена действия сертификата;

2. нарушение персоналом ОС регламентированных процедур и правил работы, установленных в действующих нормативных документах и в документах внутренней системы качества ОС;

3. любые другие вопросы, изложенные письменно и касающиеся разногласий между заказчиком, держателем сертификата и сотрудниками ОС.

При получении жалобы ОС определяет, относится ли она к его деятельности по сертификации. В случае, если жалоба относится к деятельности ОС, то рассмотрение и принятие решений по апелляциям, жалобам и разногласиям осуществляет Апелляционная комиссия. При этом податель апелляции имеет право выдвигать претензии по составу апелляционной комиссии. Причины выдвигаемых им претензий рассматривает руководитель ОС и согласовывает с подателем апелляции/жалобы и членами апелляционной комиссии решение о формировании или изменении состава апелляционной комиссии, если это целесообразно.

Если жалоба относится к деятельности держателя сертификата, выданного ОС, руководство ОС предпринимает меры, необходимые для определения степени результативности сертифицированной Системы менеджмента качества и безопасности пищевой продукции. К таким мерам может быть отнесено проведение внепланового инспекционного контроля.

ОС в течение трех дней передает держателю сертификата относящуюся к нему жалобу.

По результатам рассмотрения апелляций, жалоб и разногласий, в случае необходимости, осуществляются соответствующие корректирующие и предупреждающие действия, и оценивается их результативность.

Контроль выполнения корректирующих и предупреждающих действий осуществляет руководство ОС.

Материалы по апелляциям, жалобам, разногласиям и по их разрешению, а также материалы по корректирующим и предупреждающим действиям и оценке их результативности хранятся во ОС в течение 3-х лет после окончания срока действия сертификата соответствующей организации.

ОС согласовывает с Заказчиком/держателем сертификата и предъявителем жалобы необходимость разглашения предмета жалобы и принятого по ней решения.